ITIL1

第1章　用語

・顧客
　ITサービスに対して費用を支払う人
　

・ユーザー
　ITサービスを利用する人

・ITサービス/サービス
　情報技術を利用して顧客に提供されるサービス
　※顧客の目的を果たす「手法」
　

・事業、ビジネス、事業部門
　顧客やユーザーを含むサービスを利用する会社、組織

・ITサービスプロバイダ
　顧客へITサービスを提供する会社、組織

・サプライヤ
　サービスを提供する為に必要な、インフラ・リソースを
　ITサービスプロバイダへ提供する会社、組織

・インシデント
　稼働中のITサービスを中断させる、可能性のある事象

・問題
　未知の解決すべき対象

・エラー
　特に「既知のエラー」として使われる。
　原因、対策が判明している事象

第2章　サービスマネジメント

・サービス
　顧客に価値を提供する手段
　顧客がリスク、コストを負う事なく望んでいる手段を得られるように
　する。

■サービスマネジメント
　サービスを提供する組織の「専門能力」
　「機能」や「プロセス」が含まれる

■機能、役割、プロセス
・機能
　サービス遂行の為定められた業務を行う「専門組織」

・プロセス
　目標を実現するための一連の「活動」
　必要な情報を受け取り、成果物をアウトプットする。
　アウトプットの為の。役割、責任、手段なども含まれる。

・プロセスモデル
　プロセスの構成要素、活動を表現したモデル

・閉ループシステム
　成果を維持するようにするシステム
　プロセスも閉ループである。

・プロセスの特性
　測定可能
　具体的な結果を伴う
　利害関係者へ結果を提供
　特定のイベントに対応

・役割
　個人やチームに与えられた責任、職権
　プロセスの中で定義される

・RACIモデル
　実行責任者
　説明責任者
　協議先
　報告先
　⇒役割と責任を定義する為

★プロセスオーナー
　合意済みの手順にしたがってプロセスが実行、KPIを満たす事に責任を持つ
　「説明責任者」にもなる。

★プロセスマネージャ
　プロセス運用活動を監視。期待通り実行されている事
　「実行責任者」

★サービスオーナー
　担当サービスの開始、移行、保守、サポートに責任を持つ
　役員への説明も実施。

★サービスレベルマネージャ
　顧客への説明責任
　SLA,OLAに対する文章化責任

■サービスライフサイクル
ITサービスマネジメントのアプローチの一つ

・サービスストラテジ（戦略）
　⇒組織が競合より優れたサービスを提供する為

・サービスデザイン（設計）
　⇒ストラテジで明確にした事業部門のニーズや要件を満たす設計

・サービストランジション（導入、変更対応）
　⇒デザインで設計した新規、変更されたITサービスを
　　稼働環境に導入

・サービスオペレーション（運用）
　⇒合意したレベルのサービスを提供し、管理する為

・継続的サービス改善
　⇒その時のニーズに合わせてサービスを設計、導入、運用
　　顧客にとっての価値を創出、維持する為。